Znowu to zrobiła. Nie wysłuchała do końca, co mam do powiedzenia i zaczęła dyktować mi, co zrobić. Nie umiem tak pracować, muszę z nią wreszcie porozmawiać.
Mam tego dość. On nigdy nie docenia mojej ciężkiej pracy. Zawsze tylko wylicza rzeczy, które mam poprawić. To doprowadza mnie do szaleństwa. Dlaczego nie umiem się postawić?
Jeśli tak dalej pójdzie to nasz projekt poniesie sromotną klęskę. Iksińska musi wreszcie zacząć wywiązywać się ze swoich zobowiązań na czas, zamiast liczyć, że inni nadrobią jej zaległości. Tylko jak mam jej to powiedzieć, żeby się na mnie nie obraziła…
Czy takie okoliczności wydają Ci się znajome? Każda z nich wymaga konkretnego działania – przeprowadzenia trudnej rozmowy. A jeśli jest na świecie coś, czego nie lubimy bardziej niż borowania zębów i dźwięku paznokci przesuwanych po tablicy (wybacz!!), to są to właśnie trudne rozmowy. Dlaczego warto mimo wszystko stawić im czoła, jak się przygotować i o czym pamiętać – przeczytasz w poniższym artykule.
Po pierwsze: nie unikaj trudnych rozmów
Bywają nieprzyjemne. Niosą ryzyko zranienia lub bycia zranionym. Krótkoterminowo mogą zaogniać konflikt. Jednak w dłuższej perspektywie są nieuniknione, jeśli chcesz rozstrzygnąć spór, zmienić nieakceptowalne okoliczności lub zachowania, a także pogłębić relację.
Nigdy nie zakładaj, że druga osoba wie, co Cię do niej zniechęca. Nie domniemuj, że dostrzega swoje błędy, ale nie chce ich naprawić. Nie myśl, że to wszystko, co sądzisz na jej temat jest oczywiste. Bo zazwyczaj problem tkwi właśnie w tym, że ta osoba nie ma bladego pojęcia, że coś Ci przeszkadza. A co za tym idzie, nie ma możliwości zmienić swojego zachowania, zamiast Cię antagonizować i oddalać się od Ciebie. Jedyna szansa, by to zmienić, to otwarcie i szczerze porozmawiać.
Jednocześnie, aby zminimalizować negatywne skutki trudnych rozmów, ucz się przeprowadzać je w określony sposób. Taki, który nie wywołuje automatycznie defensywnej postawy. Który nie godzi w poczucie własnej wartości drugiego człowieka. Który zostanie odebrany jako wartościowa informacja zwrotna, a nie bezsensowna krytyka.
Po drugie: poczekaj, aż minie emocjonalne tsunami
Najważniejsza zasada na początek – nie przeprowadzaj trudnych rozmów, gdy Ty lub Twój rozmówca jesteście pod wpływem silnych emocji. Chęć wyłożenia kawy na ławę zazwyczaj nachodzi Cię, gdy ktoś kolejny raz nadepnie Ci na odcisk, gdy jesteś zmęczony, niewyspany, w pośpiechu lub pod wpływem silnego stresu, To wszystko są jednak NAJGORSZE momenty, by rozpoczynać rozmowę. Z dużym prawdopodobieństwem przybierze ona formę jednostronnego ataku lub niekonstruktywnego wybuchu, a przecież nie o to Ci chodzi. Ile razy żałowałeś zbyt pochopnie wysłanego maila lub uszczypliwego komentarza?
Nie odkładaj trudnej rozmowy na wieczne nigdy, ale daj sobie chociaż godzinę na uspokojenie emocji i przemyślenie, co tak na prawdę najbardziej Ci przeszkadza oraz co zamierzasz poprzez tą rozmowę osiągnąć. Czy chcesz oczyścić atmosferę? Wyegzekwować zmianę zachowania? Zostać wysłuchanym? Zaproponować konkretne rozwiązanie? Zastanów się, na czym tak na prawdę Ci zależy.
Prowadząc trudną rozmowę w spokojny sposób nie tylko zwiększasz szansę na bycie wysłuchanym i osiągnięcie celu, ale też po prostu zachowujesz się dojrzale.
Po trzecie: załóż dobre intencje
Czasem o tym zapominamy, ale na prawdę znakomita większość ludzi nie wstaje rano z łóżka po to, by uprzykrzyć nam życie. Zachowania, które tak nas denerwują i które odczytujemy jako próbę zranienia nas, zazwyczaj naprawdę biorą się z dobrych intencji. Niestety intencja i realne oddziaływanie (ang. intent i impact) to dwie różne rzeczy. Często wybieramy niewłaściwą drogę do realizacji swojej dobre intencji i skutki znacznie różnią się od tych, które zakładaliśmy.
Kiedy czujesz, że narasta w Tobie złość wobec czyjegoś zachowania, przypomnij sobie szybko to pytanie: jaka dobra intencja może stać za tym zachowaniem? Uświadamiając sobie ją, nie tylko pojawia się w Tobie większa wyrozumiałość, ale także kierujesz swoją uwagę na prawdziwe źródło trudnej sytuacji (czego tak na prawdę oczekuje/potrzebuje ta osoba). A stąd już znacznie bliżej do znalezienia lepszego rozwiązania. Odkrycie intencji drugiego człowieka to jak odkrycie garnuszka z talarami na końcu tęczy.
Znakomita większość osób przez znakomitą większość czasu kieruje się dobrymi intencjami. Niestety czasem ubierają je w niewłaściwe działania. Powiem więcej. Tobie też się to często zdarza! Przeprowadzając trudną rozmowę postaraj się oddzielić te dwa aspekty. Pokaż rozmówcy, że zauważasz jego dobrą intencję, ale nie możesz zaakceptować działania jakie w jej imię podjął. Zaproponuj alternatywę.
Po czwarte: odróżnij fakty od historii
Zauważ, że gdy znajdujesz się w potencjalnie konfliktowej sytuacji, Twoje trudne emocje nie pojawiają się w następstwie obiektywnych faktów, ale historii, które sobie do nich dopowiadasz, ich interpretacji. To, że ktoś spóźnia się na spotkanie z Tobą, może ale wcale nie musi, oznaczać, że nie ceni Twojego czasu. To, że ktoś prosi o regularne raporty z postępów prac, może ale wcale nie musi oznaczać, że Ci nie ufa. To, że ktoś nie zrobił na czas tego, czego oczekiwałeś, może ale wcale nie musi oznaczać, że nie traktuje Cię poważnie. Zanim rozpoczniesz trudną rozmowę, postaraj się odróżnić fakty od interpretacji.
Masz z tym kłopot? Opowiedz o sytuacji z którą się borykasz komuś, kto nie jest w nią bezpośrednio zaangażowany. Niech pomoże Ci ocenić okoliczności z dystansu. Zastanówcie się, jakie mogą być alternatywne interpretacje suchych faktów. W ten sposób poszerzysz perspektywę, lepiej zrozumiesz swoje emocje i łatwiej będzie Ci skutecznie się komunikować.
Po piąte: więcej wyrozumiałości
Gdybyśmy wszyscy spełniali wszystkie oczekiwania, które inni mają wobec nas… musielibyśmy być nadludźmi, rozciągać czasoprzestrzeń, nie czuć zmęczenia i czytać w myślach. To jest po prostu niewykonalne. Pomyśl, że osoba z którą zaraz przeprowadzisz trudną rozmowę też bywa zmęczona, czasem wątpi w siebie, zmaga się z wieloma przeciwnościami, odczuwa trudne emocje. Nie jest idealna, czasem wkurza innych, ale… zasługuje na trochę wyrozumiałości. Podobnie z resztą jak Ty i każdy inny człowiek. Zastanów się, czy oczekiwania, które wobec niej masz są realistyczne?
Po szóste: komunikacja bez przemocy
Była już mowa o tym jak się przygotować, co przemyśleć, o czym pamiętać. Ale jak poprawnie sformułować trudny komunikat, tak, żeby został wysłuchany i zinternalizowany? Prostą i niezwykle skuteczną formułę przedstawia Marshall Rosenberg w swojej bestsellerowej książce “Porozumienie bez przemocy” . Według autora, komunikat powinien zawierać cztery elementy:
- Konkretne zaobserwowane przez Ciebie działania, które wpływają na Twoje samopoczucie (fakty, nie interpretacje!).
- Informację, co czujesz wobec tych działań.
- Potrzeby, wartości, pragnienia z których wynikają Twoje uczucia.
- Prośbę o konkretne czyny, które pozwolą te potrzeby spełnić.
W praktyce mogłoby wyglądać to następująco:
Kiedy od razu po prezentacji wyliczasz obszary, które muszę następnym razem poprawić, czuję frustrację i spada moje poczucie własnej wartości. Potrzebuję usłyszeć, że doceniasz mój wysiłek i ciężką pracę. Czy możesz zawsze wspomnieć też o kilku rzeczach, które poszły mi dobrze?
albo
Kiedy nie dostarczasz swoich arkuszy w umówionym terminie, czuję frustrację, obawę o sukces projektu i złość. Zależy mi, żebyśmy ukończyli projekt w terminie i zaprezentowali się od dobrej strony przed nowym zarządem. Czy możesz następnym razem przesłać swój wkład w uzgodnionym terminie?
Tego typu komunikat jest oczywiście dopiero początkiem dyskusji, ale również ramą komunikacji, do której za każdym razem warto wracać. Ma kilka istotnych zalet:
Koncentruje się na faktach, nie na ocenach i interpretacjach, dzięki czemu jest bardzo jasny w przekazie i trudno z nim polemizować.
Mowa w nim o Twoich uczuciach i pragnieniach. Zamiast przywdziewać zbroję z maczugą, odkrywasz przed rozmówcą swoje wnętrze i proponujesz dialog na bardzo wartościowym poziomie.
Jest zakończony prośbą, nie żądaniem. To zmniejsza prawdopodobieństwo, że odbiorca zareaguje na niego defensywnie, poczuje się atakowany i zacznie się buntować. Spróbuj, to na prawdę działa!
Po siódme i ostatnie: bądź otwarty, gdy ktoś chce przeprowadzić trudną rozmowę z Tobą
No i wreszcie na koniec chyba najtrudniejsza część. Łatwiej jest upominać, krytykować i zmieniać innych. Znacznie trudniej przyjąć do wiadomości, że to nasze zachowanie może być dla kogoś nieakceptowalne. Zasada wzajemnej otwartości jest jednak w tym wypadku kluczowa. Jeśli Ty nie chcesz wysłuchać informacji zwrotnej, nie oczekuj, że inni będą wysłuchiwali Twoich. Masz prawo oczekiwać, że komunikat, który otrzymujesz będzie kulturalny, spokojny i rzeczowy. Nie musisz się z nim zgadzać. Ale przyjmij go i przemyśl.
To zawsze również świetna okazja do rozwinięcia własnych umiejętności komunikacji. Już kilkuletnim dzieciom powtarza się podstawową zasadę współżycia społecznego: nie rób drugiemu, co Tobie nie miłe. Obserwuj, jak wpływają na Ciebie różne formy udzielania trudnej informacji zwrotnej i ucz się, jak samemu robić to lepiej.
Teorię mamy już za sobą, czas teraz na praktykę. Pomyśl, jakie trudne rozmowy czekają od dawna na przeprowadzenie? Bierz byka za rogi i przekonaj się, że przy odrobinie wysiłku nie jest to wcale takie straszne, a pomaga ruszyć naprzód. Powodzenia!