Słuchanie to sztuka. To umiejętność, która buduje relacje. Teoretycznie każdy się z nią rodzi, przychodzi całkiem naturalnie. Ale czy na pewno tak jest? Pomyśl o swoim otoczeniu – ilu znasz naprawdę dobrych słuchaczy?
Otóż dzisiejszy post pisze osoba, która nie uważa się wcale za mistrza w tej dziedzinie – wręcz przeciwnie, pracuje, by się poprawić. Do tej pory wolałam mówić niż słuchać:). Wcale nie dlatego, że lubię zwracać na siebie uwagę. Jestem po prostu zaprogramowana na rozwiązywanie problemów. Jeśli ktoś mówi, że sobie z czymś nie radzi – od razu myślę jak mogę pomóc, doradzić, wyręczyć, naprawić, ochrzanić. Tyle, że większość ludzi w ogóle tego nie oczekuje! Większość ludzi chce zostać po prostu wysłuchanym i dojść do rozwiązania samodzielnie. Moje podejście było szczególnie niebezpieczne w zarządzaniu zespołem – to błąd rozwiązywać trudne sytuacje zamiast kogoś. Nie dość, że to nieefektywne, to kompletnie demotywujące dla innych.
Zdałam sobie zatem sprawę, że przez tą moją przypadłość cierpią relacje prywatne i zawodowe, że trudno mi efektywnie zarządzać zespołem, że nie jestem odbierana tak, jak tego chcę. Postawiłam sobie więc cel: nauczyć się lepiej słuchać. Tak na prawdę, z pełną uwagą i empatią. Nie przerywać, nie przenosić uwagi na siebie. Skupić się na rozmówcy i dać się ponieść. Wspominałam już, że poddałam się sesjom coachingowym, to jest jeden z głównych obszarów nad którymi pracuję w ich ramach. Część ćwiczeń, które widzisz poniżej podpowiedziała mi właśnie Karolina, mój coach.
Dzisiaj chcę podzielić się z Tobą kilkoma wskazówkami jak być dobrym słuchaczem i obszarami, na które warto zwrócić szczególną uwagę. Mam nadzieję, że i dla Ciebie okażą się pomocne. Zapinaj pasy i zaczynamy!
Skup się na rozmówcy
Lubimy opowiadać o sobie, czujemy się wtedy ważni. Na hasło “wakacje” od razu przypomina Ci się dziesięć wyjątkowo ciekawych historii, które koniecznie musisz opowiedzieć? Hola, hola! Trenujemy słuchanie, skup się więc w pełni na drugiej osobie. Przemyśl wcześniej, czego chcesz się o niej dowiedzieć (gdy się dobrze zastanowiłam, to okazywało się, że niezwykle mało wiem o swoich rozmówcach), zastanów się nad pytaniami, które chcesz zadać. Załóż, że nie będziesz w ogóle opowiadać o sobie, chyba, że rozmówca zapyta o Twoją perspektywę. Po prostu poznaj przedmiot rozmowy jego/jej oczyma, aż zrozumiesz go całkowicie. Trudne prawda?
Ćwiczenie 1
Zanim przystąpisz do rozmowy, przygotuj 3 pytania, które zadasz na początek, żeby dowiedzieć się czegoś o rozmówcy. Wysłuchaj odpowiedzi z uwagą.
Pomyśl, że ofiarujesz tej drugiej osobie prezent w postaci zainteresowania, czasu, uwagi. Tak na prawdę korzyści są obustronne, bo jak głosi przysłowie, mówiąc, niczego się nie nauczysz. Następnym razem, kiedy zaczniesz pogawędkę, skieruj światła reflektorów na rozmówcę i postaraj się nie wchodzić na scenę. Podejdź do rozmowy ze szczerym zainteresowaniem i okaż je zadając pytania, by pogłębić zrozumienie perspektywy drugiej strony.
Ćwiczenie 2
Podczas najbliższej dłuższej rozmowy, zwróć uwagę ile % czasu mówisz Ty, a ile Twój rozmówca.
Zaczynałam od proporcji 70% ja/30% rozmówca, teraz staram się je odwrócić. Żeby nie zapomnieć o moim postanowieniu, poszłam za radą coacha Karoliny i przykleiłam w widocznym miejscu mój “znak”, zwykłą naklejkę. Kiedy na nią patrzę, przypominam sobie, że mam zamknąć usta i nadstawić uszy. Moje relacje dużo już na tym zyskały, choć jestem cały czas w trakcie drogi do uważnego słuchania.
Trenuj empatię
Empatia to umiejętność dostrzeżenia i zrozumienia emocji drugiego człowieka, spojrzenia na sprawy jego oczyma, powstrzymując się przy tym od jakichkolwiek ocen. Niekoniecznie musimy się z tymi emocjami utożsamiać, współodczuwać je, ale też nie powinniśmy ich negować czy dezawuować. Zamiast mówić “nie przesadzaj, nic takiego się nie stało” albo “uśmiechnij się, nie masz powodu do zdenerwowania”, pokaż, że widzisz i akceptujesz uczucia rozmówcy. Zapytaj skąd one się biorą. Po prostu wysłuchaj.
Nie wiesz jak można przejmować się głupim komentarzem kolegi na temat błędów językowych podczas prezentacji? Mimo to postaraj się zrozumieć, bo nie chodzi tu o Ciebie, ani o Twoje uczucia. Utrzymaj uwagę na drugiej osobie, zamiast automatycznie przekierowywać ją na siebie (“Wiem coś o tym. Też byłam w takiej sytuacji, opowiadałam Ci jak zawaliłam ten ważny projekt?”). Zagadnienie empatii świetnie rozwija Brené Brown w poniższym filmie.
Spraw, by rozmówca czuł się dobrze
Odłożenie telefonu komórkowego, komputera, gazety, wyłączenie telewizora traktuję jako oczywistość. Nie ma miejsca na żadną z tych rzeczy w dobrej, głębokiej rozmowie. Rozmówca ma dostać od Ciebie 100% uwagi i skupienia. Ma poczuć się komfortowo. Żeby tak się stało, nie wystarczy jednak wyeliminować rozpraszacze. Musisz także “zatroszczyć” się o drugą osobę, zwłaszcza jeśli rozmowa dotyczy trudnego tematu. Poniżej kilka podstawowych wskazówek.
Zapewnij, że wszystko zostaje między Wami
Pokaż, że się nie spieszysz
Nie oceniaj, nie wartościuj
Nie przerywaj
Wyraź i okaż zrozumienie
Słuchaj, zamiast myśleć, co powiesz potem
Wspominałam już, że większość ludzi po prosu uwielbia opowiadać o sobie, dzielić się własnymi historiami. Dlatego nie mogą doczekać się, kiedy w końcu będą mogli się odezwać. Czas, kiedy mówi ktoś inny traktują jak przerywnik pomiędzy swoimi wypowiedziami. Mają nadzieję, że przerywnik jak najszybciej się skończy, a w międzyczasie układają w głowie, co wtedy powiedzą. Ciężko w takich okolicznościach o uważne słuchanie, prawda? Ze wstydem przyznaję, że obserwowałam ten błąd również u siebie, choć na szczęście nie na dużą skalę. Czuję, że kiedy go wyeliminowałam, jakość moich rozmów znacząco się poprawiła.
Jak to zrobić? Przede wszystkim powtarzam sobie, że zaczynam rozmowę, by się czegoś dowiedzieć, a nie powiedzieć (zazwyczaj, bo są też oczywiście sytuacje, kiedy to ode mnie oczekuje się dostarczenia informacji – to osobna kategoria). Po drugie, słucham rozmówcy tak, by być w stanie sparafrazować to, co powiedział. Nie zawsze oczywiście faktycznie parafrazuję, ale zawsze słucham pod tym kątem. Jakbym robiła swoiste audio-notatki. Tak na prawdę, kiedy zdałam sobie sprawę z tego problemu, wyeliminowanie go nie było już takie trudne. Wszystko zaczyna się od samoświadomości.
Ćwiczenie 3
Zapytaj kilku osób, jak im się z Tobą rozmawia. Poproś, żeby ocenili, czy słuchasz ich uważnie, czy też bardziej skupiasz się na mówieniu.
Zadawaj pytania, zamiast dawać rady
Pamiętasz tekst o coachingu? Pytaniami rozmowy stoją. Zamiast mówić, co rozmówca powinien według Ciebie zrobić, pozwól mu dojść do tego samodzielnie. Konkretne i rzeczowe pytania pomogą wyklarować sytuację, ustalić przyczyny problemu, zdiagnozować potrzeby, nazwać emocje, ustalić rozwiązania. Zadawaj pytania otwarte, żeby w żaden sposób nie ograniczać rozmówcy. Powtarzaj “dlaczego?” tak długo, aż dojdziecie do prawdziwej przyczyny trosk lub radości. Skup się na odkryciu potrzeb – to one napędzają nasze zachowania i emocje.
Ćwiczenie 4
Powtarzaj “dlaczego?” tak długo, aż razem z rozmówcą dojdziecie do prawdziwej przyczyny.
Dobra rada oczywiście też czasem jest w cenie, zwłaszcza jeśli masz adekwatne doświadczenie. Powinna jednak być ostatecznością, kiedy wyczerpią się inne możliwości. Zaobserwuj, czy przypadkiem w Twoich rozmowach nie przeważa udzielanie rad i wydawanie poleceń. Możesz nawet poprosić zaufaną osobę, aby zwracała Ci uwagę, gdy to robisz.
Odnoś się do tego, co usłyszysz
Przeczytałam ostatnio bardzo ciekawe porównanie (w tym artykule), że dobry słuchacz nie powinien być jak gąbka (wyłącznie chłonąć informacje), ale jak trampolina, o którą można “odbić” swoje myśli. Wydało mi się to niezwykle trafne, bo od moich rozmówców oczekuję nie tylko uwagi, ale też interakcji. Siedzenie w milczeniu i potakiwanie może i czasem się sprawdza, ale dobrzy słuchacze potrafią też w odpowiednim momencie zareagować. Rozmowa powinna w końcu być obustronna, inaczej będzie monologiem.
Jeśli wypowiadasz się na temat sytuacji i uczuć rozmówcy, staraj się raczej sondować i potwierdzać swoje przypuszczenia, niż używać kategorycznych twierdzeń. Zamiast mówić “źle zarządzasz swoim czasem” powiedz “z tego co usłyszałam, jesteś sfrustrowany ilością pracy. Czy myślisz, że może to częściowo wynikać z nieodpowiedniego zarządzania priorytetami?”.
Warto też pokazać drugiej osobie, że wiesz o czym mówi, rozumiesz, ale masz na ten temat swoje zdanie. Dzięki temu możecie oboje spojrzeć na zagadnienie z innej perspektywy. Uważaj jednak, żeby nie przesunąć zwrotnicy na tory “JA” i nie zacząć opowiadać swoich historii. Trenujemy tym razem słuchanie, nie mówienie, pamiętasz?:)
Zaakceptuj odmienne zdanie
Nie zawsze musisz mieć rację i przekonać co do tego drugą stronę. To jeden z tych punktów, który przychodzi mi najtrudniej. Jeśli się na coś uprę, to świdruję, aż pokonam opór. Czasem ta cecha bywa przydatna (słowo “niemożliwe” wypowiadam niezwykle rzadko), jednak bardzo przeszkadza w słuchaniu. Dlatego jednym z najważniejszych aspektów, które trenuję, jest akceptowanie odmiennego punktu widzenia.
Każdy z nas ma swój unikalny bagaż doświadczeń, przemyśleń, wspomnień, ideałów. Wszystko to wpływa na odbieranie rzeczywistości w określony sposób. Jeśli Kowalski tydzień temu dostał nieświeżą kanapkę w barze X, to dzisiaj nie przekonam go, że serwują tam najlepsze jedzenie w mieście. Jeśli Kowalska doświadczyła w poprzednim miejscu zatrudnienia złego traktowania ze strony szefa, to w nowej pracy będzie zachowywać się tak, jak jest przyzwyczajona i nie zmienię tego w jednej rozmowie, mówiąc jej, że nie ma potrzeby stresować się niewielkim błędem. Każdy ciągnie za sobą “przyczepkę przeszłości” i patrzy na świat poprzez swoje filtry, zrozum zatem, że nie wszyscy muszą myśleć tak, jak Ty.
Ćwiczenie 5
W najbliższej rozmowie, podczas której nie będziesz zgadzał się z drugą stroną – zrób absolutnie wszystko, żeby zrozumieć ten odmienny punkt widzenia. Nie przekonuj do swojego zdania.
Zainwestuj choć trochę czasu i energii, by zostać lepszym słuchaczem. Zaskoczy Cie, jak wiele rzeczy stanie się dla Ciebie zrozumiałych i jak wiele osób bliższych. Jestem pewna, że Twoje otoczenie także to zauważy i doceni. Jeśli temat Cię zainteresował, polecam artykuły What great listeners actually do, Everything You Need to Know About Becoming a Better Listener, no i oczywiście wspomniany już “podręcznik relacji międzyludzkich” Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi, autorstwa Dale’a Carnegiego (pisałam o nim tu). O tym, jak potrzeby kierują naszym zachowaniem i emocjami świetnie pisze z kolei Marshall Rosenberg w książce W świecie porozumienia bez przemocy (na ten temat wkrótce więcej na blogu).
Spodobał Ci się ten artykuł? Bardzo mi miło! Koniecznie daj znać w komentarzach co o tym myślisz i podaj dalej!
