Ujarzmić konflikt – jak mądrze i elegancko się kłócić

Czy nam się to podoba, czy nie – konflikty w naszym życiu zdarzają się codziennie. Od tych najmniejszych, które zostają zażegnane po kilku chwilach, po takie, które trwają latami. Normalne. Tak było, jest i będzie. Unikanie ich nie ma wielkiego sensu, można się jednak podszkolić w radzeniu sobie z nimi w zdrowy i elegancki sposób. W efekcie nie tylko mamy szansę zyskać opinię zrównoważonych osób z klasą, ale przede wszystkim lepiej czuć się samemu ze sobą. Uniknąć kaca po nieuzasadnionych wybuchach emocji i słowach, których wcale nie chcieliśmy wypowiadać. Umocnić ważne dla nas relacje. Zwiększyć samoświadomość i zapewnić realizację naszych kluczowych potrzeb.

Zapowiada się zachęcająco? W takim razie zapraszam do lektury i zapoznania się z technikami, które warto zaimplementować do swojego “stylu kłócenia się”. Nie będzie łatwo. Wiem, że emocje często biorą górę i ani myślisz o byciu rozsądnym. Ale chociaż spróbuj. Bo efekty zobaczysz bardzo szybko!

Nastaw się na słuchanie

Brzmi jak mission impossible, bo przecież kiedy jesteś zdenerwowany to zależy Ci, żeby jak najszybciej dojść do głosu, ogłosić swoje warunki i oczekiwać od drugiej osoby, że natychmiast je spełni. Ale, uwaga, uwaga – robisz błędne założenie. Zakładasz, że Twoje zdanie jest ważniejsze i bardziej prawdziwe. Identyczne założenie robi najprawdopodobniej druga strona, a stąd do eksplozji jest tylko mały krok. Jakkolwiek jesteś pewny swoich racji i przekonany o ich słuszności – zadbaj przede wszystkim i w pierwszej kolejności aby wysłuchać tego drugiego punktu widzenia.

Piszę tu o słuchaniu autentycznym, uważnym, ze zrozumieniem. Nie chodzi o sprawienie pozoru, że Cię to interesuje, ale o prawdziwe zaangażowanie. Brak autentyczności czuć na kilometr i działa on dokładnie odwrotnie – doprowadza rozmówcę do jeszcze większej frustracji z uwagi na Twój protekcjonalizm i nieszczerość. Jak ćwiczyć uważne słuchanie a zarazem okazywać rozmówcy, że dociera do Ciebie to co mówi? Pomocne będzie odzwierciedlanie. To bardzo proste narzędzie, które polega na powtórzeniu kwintesencji wypowiedzi drugiej strony za pomocą użycia jego własnych słów, tak żeby upewnić się, że dobrze go zrozumiałeś.


Technika odzwierciedlania

Z tego co zrozumiałem, najbardziej zależy Ci na szybkim dokończeniu tego projektu.

Czy dobrze rozumiem, że chcesz mieć wolne środowe poranki?

Chcę się upewnić, że dobrze usłyszałam – złości Cię, że zbyt mało czasu spędzamy razem.


Wytrenowanie w sobie nawyku odzwierciedlania znacząco poprawi jakość Twojej komunikacji, ale też zwiększy Twoją uważność, uwrażliwi na punkt widzenia drugiej strony. W końcu żeby powtórzyć – musisz najpierw usłyszeć.  Uwaga! Pamiętaj, że masz odzwierciedlać używając słów użytych wcześniej przez rozmówcę – nie interpretuj, nie oblekaj wypowiedzi w swoje pojęcia, nie dodawaj oceny. Powtarzaj dokładnie to, co usłyszałeś.

W książce “Porozumienie bez przemocy” pojawia się bardzo ciekawe ćwiczenie, które możesz zaproponować na przykład swojemu partnerowi podczas napiętej rozmowy. Dyskutując, zanim zabierzesz głos i przejdziesz do wygłaszania swojej opinii, najpierw masz obowiązek powtórzyć dokładnie to, co usłyszałeś od drugiej strony. Następnie upewniasz się, że odzwierciedliłeś prawidłowo treść komunikatu (jeśli nie – poprawiasz się) i dopiero prezentujesz swoje stanowisko. Identycznie postępuje Twój rozmówca. Brzmi może śmiesznie, ale ćwiczenie jest niezwykle skuteczne. Otwiera oczy na to, jak słabo się słuchamy i jak bardzo nadinterpretowujemy cudze komunikaty.

Nazwij sedno konfliktu – zrozum potrzeby

Jeśli dobrze pójdzie, to odzwierciedlanie pozwoli Ci wyklarować i prawidłowo nazwać sedno konfliktu. Wierz lub nie, ale często kłócimy się, nie wiedząc, o co na prawdę się kłócimy. Skupiamy się na zachowaniach, zamiast spojrzeć o poziom głębiej i zrozumieć, jakie za tymi zachowaniami stoją potrzeby. Możesz więc przejść przez solidny konflikt ze swoim przełożonym, bo wydaje Ci się, że nie ma do Ciebie zaufania i kontroluje każdy Twój ruch, albo skupić się na wyłuskaniu Twojej potrzeby niezależności i jego/jej potrzeby bezpieczeństwa, bycia na bieżąco.

Nazwanie własnych potrzeb i ich efektywna komunikacja oraz zrozumienie potrzeb drugiej strony to milowy krok w stronę zażegnania konfliktu. Zajrzyj do tego tekstu, by dowiedzieć się więcej o wyłuskiwaniu i komunikowaniu potrzeb. Odróżnij je od poszczególnych zachowań, strategii realizacji. Te znacznie łatwiej zmienić na akceptowalne dla obu stron, o ile sama potrzeba pozostanie zaspokojona.


Potrzeba: Zwrócenie na siebie uwagi

Możliwe strategie realizacji: głośne zachowanie, wywoływanie konfliktów, krzykliwy ubiór, łamanie zasad, ale też na przykład: czas spędzany 1:1, częstsze i głębsze rozmowy itd.


Dostrzegaj i nazywaj emocje

Mamy tendencję uciekać od trudnych emocji, zamiast je dostrzegać, akceptować i komunikować. Ucieczka powoduje poczucie braku zrozumienia, frustracji, izolacji. Kiedy emocje zostają nazwane i zakomunikowane tracą przynajmniej część swojej niszczycielskiej mocy, wzrasta poczucie ich akceptacji. Ta reguła dotyczy zarówno Twoich własnych emocji, jak i odczuć partnera w dyskusji.


Dostrzeżenie emocji

Widzę, że ta sytuacja Cię złości.

Rozumiem, że jesteś rozczarowany moją decyzją.

Słyszę, że jest Ci smutno z powodu takiego rozstrzygnięcia.


Jak widzisz – użyłam w każdym przypadku czasowników, które wyrażają “dostrzeżenie” emocji płynącej od drugiej strony. Sprawdzą się znacznie lepiej niż wywyższające się i protekcjonalne “wiem”, które sugeruje, że jesteśmy najmądrzejsi na świecie i pozjadaliśmy wszystkie rozumy. Nie wiesz co czuje Twój dyskutant. Możesz to spostrzec i próbować zweryfikować, ale nie zakładaj nic na pewno. Podkreślając własną nieomylność sprawiasz, że negatywne emocje ponownie zyskują na sile. Postaraj się zwyczajnie zachować pokorę, ona poprowadzi Cię właściwą ścieżką.

Mów o sobie i zdzieraj płytę

W rozwiązywaniu konfliktów nie ma nic ważniejszego, niż efektywna komunikacja. STWIERDZAJ więc tylko to, co TY chcesz przekazać. A potem PYTAJ, o to samo partnera. Nie zakładaj, że wiesz. Nie wyciągaj pochopnych wniosków. Skup się na tym, by klarownie NADAĆ swój komunikat i ODEBRAĆ komunikat drugiej strony. Każde zdanie, które zaczyna się od “bo Ty zawsze…” albo od “bo Ty nigdy…” w efekcie oddala Cię od efektywnego sprecyzowania WŁASNEGO stanowiska. Skutkuje wyłącznie eskalacją negatywnych emocji i zmniejsza szansę na efektywną komunikację.

Jeśli spotykasz się z takim zachowaniem ze strony partnera w rozmowie… nie daj się wyprowadzić z równowagi i wciągnąć w tą grę. Powtarzaj swoje stanowisko metodą zdartej płyty, zwłaszcza, jeśli masz do czynienia z kimś w silnych emocjach. Powtarzanie z uporem maniaka tego samego, rzeczowego komunikatu spokojnym tonem aż do momentu, kiedy druga strona przyjmie go do wiadomości na prawdę działa. Prowadzi do uspokojenia sytuacji, studzi głowy, wytrąca granatnik z rąk oponenta, zamiast podgrzewać atmosferę.


Metoda zdartej płyty

Zależy mi na tym, żeby dziś potrenować.

Myślisz tylko o sobie.

Staram się myśleć także o Tobie, ale dziś zależy mi na tym, żeby potrenować.

Jakby Ci na mnie zależało to poszedłbyś ze mną.

Zależy mi na Tobie, ale chciałbym dziś potrenować.

Nie lubisz spędzać czasu z moimi znajomymi.

Lubię spędzać czas z Twoimi znajomymi, ale dziś zależy mi na tym, aby potrenować.


Widzisz różnicę? To oczywiście tylko jedno z narzędzi, które warto stosować – nastawione jest na komunikację własnych potrzeb, podczas gdy w powyższej wymianie zdań ewidentnie brakuje eksploracji potrzeb drugiej strony. Kiedy jednak widzisz, że rozmowa staje się coraz bardziej napięta i zmierza w kierunku wybuchu czasem zdarta płyta jest jedynym sposobem obrony przed agresją słowną.

Praktykuj ciekawość

To chyba jedna z najbardziej przydatnych umiejętności, których nauczyłam się podczas studiów coachingowych. Łączy się z pięcioma zasadami sformułowanymi przez amerykańskiego psychologa i psychiatrę Miltona Ericksona. Te zasady nauczyły mnie … pokory wobec odmienności, większej akceptacji, zrozumienia. Jak mówił Erickson “wszyscy ludzie są OK”, a “za każdym zachowaniem stoi pozytywna intencja”.


5 zasad Miltona Ericksona

Ludzie są OK

Za każdym zachowaniem stoi pozytywna intencja

Zmiana jest nieuchronna

Ludzie mają wszystkie potrzebne zasoby

Każdy zawsze dokonuje najlepszego wyboru w danym momencie


Nie zakładaj więc złej woli, głupoty, złośliwości, ale zamiast tego zaciekaw się, że można myśleć w tak odmienny od Twojego sposób. Następnie postaraj się ten sposób jak najlepiej zgłębić, zrozumieć. I w żadnym razie go nie zmieniać, nie oceniać. Jest w końcu tak samo uprawniony do istnienia, jak Twój własny. Dopóki druga strona nie narusza Twojej wolności posiadania własnego zdania, szanuj także jej wolność.

Takie podejście i praktykowanie ciekawości wymaga sporego wysiłku, zwłaszcza na początku przychodzi ze sporym trudem (zajrzyj koniecznie do osobnego wpisu na ten temat). Zmienia jednak nasz sposób patrzenia na świat i budowania relacji na bardziej dojrzały. Nie łudź się – nie zmienisz drugiego człowieka, ani jego poglądów nawet poprzez najbardziej zagorzałą dyskusję. Pracuj więc głównie nad sobą, tu masz pełnię kontroli. Nie znaczy to oczywiście, że masz dostosowywać punkt widzenia do innych, w żadnym wypadku. Pozostaniecie każdy przy swoim zdaniu, ale unikniecie trujących emocji pomiędzy Wami.

Postaw granicę agresji

To, że w konfliktach warto zachowywać się rozsądnie i z klasą nie oznacza, że mamy godzić się na wszystko. Obowiązuje nas w końcu nie tylko szacunek wobec innych, ale także wobec siebie. Jeśli dyskusja staje się mało kulturalna a rozmowa przeradza się w krzyki – pora interweniować. Masz święte prawo postawić granicę i nie godzić się na jej pogwałcenie.

Najprostszą metodą jest zwrócenie się do partnera z komunikatem, że zachowuje się w sposób, którego nie akceptujesz, a w skrajnym przypadku – przerwanie dyskusji. Warto jednak zrobić to w przemyślany sposób:

  • Zaproponuj przerwę, która przyda się obu stronom: Oboje jesteśmy zdenerwowani, ochłońmy i dokończmy dyskusję jutro.
  • Zadeklaruj otwartość na rozmowę, ale wskaż jasno, czego nie akceptujesz: Zależy mi na osiągnięciu porozumienia, ale nie zgadzam się, abyś podnosił na mnie głos.
  • Nazwij jakie emocje budzi w Tobie agresywne zachowanie drugiej strony: Bardzo mi przykro, kiedy nie pozwalasz mi dojść do głosu.
  • Kiedy rozmówca mimo ostrzeżenia przekracza dalej Twoje granice – zakończ wymianę zdań i odejdź.

Przeczytaj więcej…

Jeśli chcesz pogłębiać swoje umiejętności odnajdowania się w konfliktach i wychodzenia z nich z klasą, bardzo polecam poniższe lektury:

“Porozumienie bez przemocy” – wspaniała książka Marshalla Rosenberga o odkrywaniu i komunikowaniu potrzeb.

“Powiedz to inaczej” – pięknie wydana książka, która w przystępnej formie podaje przydatne zasady radzenia sobie z konfliktami, a także podpowiada, jak ćwiczyć.

“Docenić konflikt” – o roli konfliktu zwłaszcza w środowisku zawodowym oraz negocjacjach nastawionych na współpracę.