Efektywna komunikacja – w biznesie i nie tylko

Efektywna komunikacja w mowie i piśmie to jeden z tych elementów, które w znacznym stopniu wpływają na wizerunek, szczególnie w biznesie. Często nawet nie zastanawiasz się, dlaczego z jednymi spotykasz się i rozmawiasz chętnie, a innych omijasz z daleka, bo interakcja z nimi jest po prostu… męcząca i nie dodaje wartości. Czy Ci drudzy są mniej inteligentni, doświadczeni i nie mają nic do powiedzenia? Niekoniecznie. Być może po prostu nie wiedzą JAK przekazywać treści. Upewnijmy się zatem, że Ty Drogi Czytelniku umiesz to śpiewająco!

Dzisiejszy wpis zbiera porady, przykłady i przemyślenia na temat skutecznej komunikacji w mowie. Opieram się na własnych doświadczeniach biznesowych i podpowiedziach moich współpracowników (dziękuję M.R.!). Patrząc jednak na tą listę – stwierdzam, że sprawdzi się znakomicie również w życiu prywatnym. Trzy, dwa, jeden – zaczynamy!

Bądź konkretny i rzeczowy

Jeśli chcesz, by ludzie słuchali Cię z przyjemnością i uwagą, nie owijaj w bawełnę, nie krąż wokół tematu, który chcesz poruszyć, nie uciekaj w siedemnaście dygresji, nie mów ogólnikami. Po prostu przemyśl wcześniej, czego ma dotyczyć Twój komunikat i postaraj się przekazać wiadomość w jak najprostszy sposób. Nazywając rzeczy po imieniu, precyzując cel wypowiedzi i skupiając się na nim.

Jeśli obawiasz się reakcji rozmówcy – bądź taktowny, ale rzeczowy. To jest trudne, ale wykonalne. Rozmowa, po której nie mam pojęcia o co w niej chodziło jest… frustrująca. Szanuj więc czas i uwagę partnera. Wydestyluj te informacje, których on na prawdę potrzebuje i przekaż je w zrozumiałej formie. To zbuduje Twój wizerunek jako profesjonalisty. Po więcej wskazówek zapraszam do osobnego wpisu.

Im mniej tym lepiej

Kontynuując wątek – znasz już moją ukochaną zasadę. Dbam o jej zastosowanie także w komunikacji. Po co zalewać innych falą bezużytecznych informacji i oczekiwać, że sami wyłowią z niej perełki, na których im zależy? To zmusza ich do wysiłku, na który niekoniecznie mają ochotę. Kiedy jednak otrzymają od Ciebie tylko te informacje, które są im potrzebne do podjęcia decyzji, wyrażenia opinii, podjęcia działania – odwdzięczą się uwagą, zainteresowaniem i interakcją. A następnym razem z chęcią poświęcą Ci swój czas, bo wiedzą już, że nie będziesz go marnować. Zanim przystąpisz do rozmowy, poświęć chwilę na przemyślenie, które dane, fakty, opinie będą interesowały rozmówcę, a które są dla niego bezużyteczne. To inwestycja.

Nadaj strukturę

Uczyliśmy się tego już w podstawówce, ale… część z nas zapomniała.  Zamiast wyrzucać z siebie informacje chaotycznie – nadaj im strukturę, która pomoże właściwie odebrać Twój komunikat.


Przykładowe struktury:

Wstęp – rozwinięcie – zakończenie

Wyzwanie – tło – rozwiązanie – kolejne kroki

Pomysł – korzyści – potrzebna pomoc

Pytanie – za – przeciw – konkluzja


Jak widzisz – nie chodzi o skomplikowane narzędzia retoryczne, a o prostą organizację wypowiedzi. Mało wysiłku – duży efekt. Ludzi, którzy umieją uporządkować swoje myśli i przekaz słucha się z ciekawością. Tych którzy skaczą z wątku na wątek niczym żaba na dyskotece zapomina się bardzo szybko.

Wysłuchaj pytania i odpowiedz na nie

Twój rozmówca nie zadaje pytania, by usłyszeć to, co i tak zamierzałeś powiedzieć. Pyta, bo chce uzyskać konkretną informacje. Zamiast więc wpuszczać pytanie jednym uchem a wypuszczać drugim i przechodzić do deklamacji swojej formułki albo dryfować w strumieniu swojej świadomości – postaraj się zwięźle przekazać konkretną informację, której poszukuje Twój partner. Nie uciekaj w wątki poboczne, nie zaczynaj się tłumaczyć lub usprawiedliwiać, nie kieruj rozmowy na inne tory. Jeśli masz do czynienia z inteligentnym człowiekiem – najprawdopodobniej będzie powtarzał pytanie, dopóki nie uzyska odpowiedzi. Z coraz większą irytacją.

Gdy ktoś unika odpowiedzi na moje pytanie jest to dla mnie jasny sygnał, że albo mnie nie słucha, albo nie zna odpowiedzi, albo nie chce jej udzielić. Pierwsza z opcji zniechęca mnie do dalszej rozmowy, o drugiej wolałabym wiedzieć, żeby uniknąć bezproduktywnej pogawędki przez kolejne piętnaście minut, a przy trzeciej robię się podejrzliwa. Żadna z nich nie jest dogodna dla mojego rozmówcy.

Jeśli zadajesz pytanie – nie zaczynaj sam na nie odpowiadać

Sama czasem mam z tym problem. Zadaję pytanie i zaczynam tłumaczyć, o co mi konkretnie chodzi … przez kolejne 5 minut. Kiedy kończę, rozmówca zdążył dawno zapomnieć, jak właściwie to pytanie brzmiało. Pracuję nad tym, bo widzę, że dla drugiej strony jest to frustrujące. W końcu pytam po to, by się dowiedzieć, a nie wypowiedzieć. Jak ćwiczę? W banalny sposób – zastanawiam się sekundę, zadaję przemyślane pytanie, stawiam znak zapytania i milknę. Odkąd odkryłam, że mam z tym problem (samoświadomość!) i jestem bardziej uważna – całkiem nieźle nad tym panuję.

Nie tłumaczę pytań, nie usprawiedliwiam ich, nie podaję rozmówcy gotowych rozwiązań do wyboru (chyba, że widzę, że ich oczekuje). Staram się za to zadawać więcej pytań otwartych (tych zaczynających się od jak? gdzie? kiedy? co? dlaczego? kto?), dzięki nim można dowiedzieć się znacznie więcej. I być dużo lepszym, ciekawszym rozmówcą.

Nie opisuj wszystkich kroków, które poczyniłeś – skup się na konkluzji

Nie trzymaj mnie w napięciu przez kilka minut, zanim powiesz mi czy spotkanie przebiegło pomyślnie i udało nam się zdobyć nowy kontrakt. Nie opisuj wszystkich działań, jakie podjąłeś, kroków jakie poczynili kontrahenci i opcji, które odrzuciliście – zwłaszcza jeśli mam mało czasu. Powiedź najpierw jaki jest wynik Twojego działania, to interesuje mnie najbardziej. Doceniam Twoje zaangażowanie i bystrość umysłu, która pomogła w negocjacjach, ale wierz mi – nie musisz odtwarzać ich dla mnie 1:1 podczas rozmowy. Dlatego jesteś jednym z moich najlepszych pracowników, że mogę delegować na Ciebie zadania i bez stałego nadzoru liczyć, że zostaną świetnie wykonane. Interesuje mnie efekt – nie przebieg. Mów o efektach.

Naucz się mówić w punktach

Jeśli czytają to poloniści, to założę się, że zamykają teraz okno przeglądarki z oburzeniem. Poczekajcie – nie chodzi mi o zaniedbywanie pięknej polszczyzny i porozumiewanie się równoważnikami zdań. Jeśli jednak masz do przekazania kilka argumentów, powodów, wyzwań albo priorytetów – dobrze je w swojej wypowiedzi “wypunktować”. Tak jak poniżej.


W swojej komunikacji jestem wierna trzem zasadom:

Po pierwsze, przekazuję tylko te informacje, które są wartościowe dla odbiorcy.

Po drugie, mniej mówię, a więcej słucham.

Po trzecie, nie powtarzam się. 


Mam nadzieję, że poloniści zdecydowali się jednak zostać <niepokój>?

Użyj swoich najmocniejszych argumentów – nie więcej niż trzech

Tą radę przekazał mi niedawno kolega z marketingu (pozdrawiam!) i szybko wcieliłam ją w życie. Owszem – mam siedemnaście argumentów, by poprzeć moją rekomendację, jednak czy rozmówca potrzebuje aż tylu? A może tylko zaciemnię obraz i nie wykorzystam należycie tych najmocniejszych, które powinny mu najlepiej zapaść w pamięć? Nie popełniam już tego błędu. Wybieram trzy kluczowe fakty i na nich skupiam uwagę uczestników spotkania. I wiesz co? To na prawdę działa! Trzy dobre powody przekazane w jasny, poparty danymi sposób warte są więcej niż siedemnaście “rozcieńczonych”. I zwiększają Twoją szansę na sukces.

Ogranicz słowa, które niosą ze sobą mało treści

Generalnie, pewnego rodzaju, swoiste a w komunikacji biznesowej także wspaniale, ogromne, niesamowite. Oczywiście – te słowa mają swoje znaczenie, czy jednak dodają wartości w kontekście, w którym ich używasz? Czy komunikat, że Twój projekt ma szanse przynieść ogromne zyski niesie za sobą wystarczającą informację dla Twojego szefa? Czy jednak wolałby poznać skalę tych zysków i sam ocenić, że rzeczywiście są ogromne? W komunikacji biznesowej bazuj na “wymiernych” słowach, liczbach, datach i faktach, nie na frazesach.

To jedna z najważniejszych umiejętności, którą na co dzień ćwiczę przy redagowaniu wpisów – czytam gotowy tekst i usuwam wszystkie wyrazy, które nie niosą za sobą treści dla czytelnika. Wierz mi – znajduję ich całkiem sporo. Polecam takie ćwiczenie w piśmie – jest doskonałe!

Nie powtarzaj się

Bardzo Cię proszę, żebyś nadała temu zadaniu najwyższy priorytet. Od niego zależy osiągnięcie kwartalnego celu sprzedażowego. Dlatego to zadanie jest na prawdę ważne. Wiem, że masz dużo pracy, ale proszę, abyś to zadanie wykonała najszybciej jak to możliwe. Nie możemy sobie pozwolić na zlekceważenie tego tematu. Mam nadzieję, że rozumiesz, jakie to ważne i zajmiesz się tym najszybciej jak to możliwe, bo to zadanie ma na prawdę najwyższy priorytet. Wiesz, bardzo liczymy na zrealizowanie celu sprzedażowego.

WIEM !!! Zrozumiałam za pierwszym razem!!! Pozostałe 6 zdań jest kompletnie niepotrzebnych. Nie marnuj mojego czasu i nie irytuj mnie powtarzając w kółko ten sam komunikat na siedem różnych sposobów. Uwierz mi – tak będzie lepiej.

Używaj strony czynnej

Długo wydawało mi się, że strona bierna brzmi jakoś tak poważniej. Potem jednak przeczytałam książkę “Fast Text” (polecam!), złapałam się za głowę i przestałam się silić na tą sztuczną formę. Wszystko zależy oczywiście od okoliczności, nie staraj się jednak koniecznie podnosić ragi swojej wypowiedzi odczłowieczając ją. Powiedz zakończyłem projekt, zamiast projekt został zakończony albo stworzyliśmy ofertę i przekazaliśmy ją klientowi do akceptacji, zamiast oferta została stworzona i przedstawiona klientowi do akceptacji. Używaj strony biernej wtedy, kiedy ma to uzasadnienie, i tylko wtedy. W przeciwnym razie – nie wstydź się “podpisać” pod własnymi działaniami, podkreślić swój wkład. Wypowiedzi w stronie czynnej brzmią zdecydowanie bardziej naturalnie.

Teraz czas na autorefleksję – z ręką na sercu, czy popełniasz któryś z opisanych powyżej błędów? Zwróć przez najbliższy tydzień baczniejszą uwagę na swoje wypowiedzi. A jeśli wydaje Ci się, że jesteś ideałem – popytaj współpracowników:). Zdarza nam się nie zauważać przywar komunikacyjnych, a ich wyeliminowanie wpływa bardzo pozytywnie nie tylko nie przepływ informacji, ale też na wizerunek. Udanego polowania!